山东济菏高速石化2022年

“加油站服务提升百日竞赛”活动方案

为进一步落实“以客户为中心”的理念，提升加油站基础管理和服务水平，展示有山东特色的中国石化良好的品牌形象。按照销售公司《2022年“加油站服务提升百日竞赛”活动方案》部署，结合公司实际情况，制定山东济菏高速石化“加油站服务提升百日竞赛”活动。

一、指导思想

以提升客户评价、现场服务为抓手，以铸造优质服务、客户满意度为目标，促进加油站基础管理、服务水平、现场管理的提升，落实“把服务做到客户心坎里”的工作要求，以客户和员工双满意作为衡量工作的标准，实施新服务、新标准、新形象，提升客户满意度，充分展现有特色、有温度的中国石化“党和人民好企业”良好形象。

二、领导小组

组  长：牟雪勇、秦国才

副组长：王核威、王延国、王昕蔚、王德志

成  员：经理助理、人力总监、安全总监、各部门负责人、各片区、加油站站长

三、活动主题

  主题：聚焦服务提升、品牌建设、现场效率、强化履职。

  范围：所属在营加油站

四、活动内容

（一）聚焦服务提升，打造企业核心竞争力。

1.一是强化现场服务，突出标准化和人性化相结合。实行服务新流程，组织成立服务示范队，并完成全员培训工作，推广应用“加油服务六步法”，同时通过高频次的视频教学和现场演练，提高员工服务技能，强化服务过程中与客户的沟通交流，主动开口营销，避免过度推荐引客户反感，加强礼貌用语的使用，努力实现“三有一无”，让客户开心、舒心、放心。二是完善便民服务项目。加油站须提供热水续水、简易防爆工具、免费药品（创可贴、晕车药等）、道路指导等基础服务功能，为广大漂泊在外的司乘人员提供必要的帮助与关心，感受到济菏石化大家庭的温暖。三是丰富规范商品陈列，丰富兑换商品种类，满足不同客户需求，营造良好的客户体验环境，维稳新老客户。四是合理安排员工作息。根据加油站车流量情况，合理安排班次，加油高峰期，片区人员到站帮扶加油、开票，提高劳效、通过率。

2.加强评价系统应用，构建服务评价的长效机制，落实评价系统闭环管理。公司通过“石化钱包云中心”查询站级客户评价，及时掌握各站服务情况并实时调度安排；完善差评的自查、沟通、整改、反馈的闭环管理机制。

3.考核引领，突出服务创造价值。加强考核指引，公司在薪酬考核时，既要联量也要联管理，适当增加服务类考核指标权重，体现服务价值。

（二）聚焦品牌提升，打造企业新形象。

1.打造企业新形象，提升品牌竞争力。一是对加油站檐口、罩棚、加油现场地面、标识标牌等外观形象问题进行改造升级，提升客户消费环境。二是实施夜间灯光亮化管理。根据天气昼夜变化情况，在现场能见度不高的情况下，及时开启加油站灯具，提高加油站夜间亮度和辨识度。三是对加油站配置厕所的站点，规范提升厕所管理。加油站要合理安排人员定时清扫厕所环境，及时维护保养冲水、洗手等设备，实现软硬件双提升。四是及时更换加油站员工工装。根据加油站工装管理办法，对破损、褪色严重，达到更换年限的员工工装及时更替，同时员工佩戴工牌、安全员佩戴安全臂章，对外展现济菏石化良好的员工形象。

2、执行新规范，提高管理效率。组织各层级积极开展新规范培训工作，学好用好《加油站十大服务触点暨高效友好现场管理指导意见》《中国石化销售股份有限公司加油（气）站现场管理禁令》（以下简称《禁令》）等规范制度，领会贯通新的服务、管理业务流程内容，持续提升规范化、标准化运营水平。

（三）聚焦效率提升，打造高效现场。

1.提升进出站顺畅性。通过设立进站指示牌、员工主动引导，科学规划站内动线、加油位和停车位，方便车辆进出和通行。

2.减少设备设施的非正常停用，提高故障维修效率和设备完好率，如遇因设备故障影响加油站经营的，务必快速上报，快速解决，确保经营。

（四）聚焦执行力提升，夯实管理基础。

1.围绕核心任务，强化零售队伍建设。一是建立健全零售督导帮扶体系。根据视频巡查、现场检查，每月下发督导帮扶通报，并将检查结果纳入考评指标；其他相关部门发挥联动效应，充分发挥检查、协调、指导作用，落实闭环管理，各片区强化履职、提升执行力落实，通过逐站诊断、剖析，将工作着力点放在帮助加油站查找分析问题、解决实际问题和服务质量提升上，督促落实整改，提升管理水平。

2.人才队伍建设。一是公司持续做好每年2次加油站基础管理业务技能培训，提升各站的综合能力，培养员工队伍素质及业务水平,加强企业后备人才储备,更好的适应市场竞争和企业发展需要。二是各片区持续开展“结对子、强管理、促提升”活动、经验交流等活动，先进带动后进，形成良好的一种比学赶帮超氛围，实现加油站综合管理水平的共同提升。三是公司及时分享省公司、地市公司等相关加油站服务培训、学习视频课件，各片区可采取制作微视频、美篇等视频培训形式，简洁生动的贯通一线员工学习。

3.强化红线意识，严守经营纪律，一是坚持零容忍，充分利用“系统+视频+现场+员工热线+客户投诉”方式，查处违禁行为，让《禁令》成为带电的“高压线”。二是通过月底督查及四不两直方式强化对违禁行为的监督和震慑；严打擅自对视频监控、液位仪等系统进行关机、断网、调整参数、删除数据等操作。

4.强化HSE体系管理，夯实可持续发展根基。强化现场安全管理，做好“两特两重”和极端天气时期的防控措施落实工作。严格按照疫情防控要求，做好正常工作期间的口罩佩戴、设备消毒及生活防范措施。加强资金、发票安全管理，确保资金管理安全。开展隐患排查治理，坚决消除安全隐患，并做好安全防范工作。加强应急预案演练，按照年度应急预案演练计划，建立演练达标标准，各站组织按时开展各项应急演练。

5.强化数质量管理，助力攻坚创效。一是严格基础信息管理，规范油罐容积表，确保液位仪系统容积表保持一致；严格加油站铅封系统管理，规范铅封施打（拆封），及时更新加油站铅封台账。二是严格按照卸油十步法进行油品接卸操作，落实“双监护”。三是加大油枪付油精度管理，确保加油机计量准确。四是强化日常损耗管理，深入分析查找原因，制定有效措施，降低零售损耗。

五、实施步骤

“加油站服务提升百日竞赛”活动是全面强化服务窗口精细化管理的基础性措施，分为3个阶段。

（一）动员启动阶段（1月底前）

召开会议安排部署，层层传达活动方案，确保加油站所有员工知晓竞赛内容，充分调动全员参与积极性。

（二）自查整改阶段（1-6月份）

根据活动方案，对存在的问题进行自查整改。定期召开活动推进会，解决有关问题；组织“提升服务、彰显品牌”大讨论，开展活动征文、先进基层员工报告会宣讲，持续掀起“比学赶帮超”的热潮。

（三）验收评比阶段（7-9月份）

公司将以此次活动内容要求为依据，结合公司加油站规范化管理考评细则及“石化钱包云中心”系统内客户评价得分，组织公司各部室对加油站活动开展情况进行评比，并在9月底前完成考核评比打分。各片区、各站好的做法和经验做好总结并宣传。

六、考核奖惩

（一）奖励名额及标准

1.考核奖励。2022年1-9月份分三季度对各站进行考核评比，三季度比分相加，最终评比前三名为“标杆明星加油站”。

2.“明星标杆加油站”奖励标准为：

第一名：5000元

第二名：3000元

第三名：2000元

（二）考核标准

活动考核以重在日常、融入日常为大原则，以第一季度、第二季度、第三季度（现场验收季）综合督导三部分成绩总和组成，并按得分高低依次排名。

其中，第三季度（现场验收季）综合督导，占总成绩的70%。第一第二季度考评占总成绩的30%。

1、客户评价：公司定期查询汇总各站差评数量，出现差评数量，按每次3分扣除，纳入所属季度日常考评成绩。

2、客户投诉：依据接受省公司转投诉、现场电话形式，通过视频监控与电话回访方式，进行评分，形成有效投诉或因员工操作不当、顶撞客户、不文明等行为引起的现场投诉，按每次5分扣除，纳入所属季度日常考评成绩。

七、工作要求

（一）提高站位，统一思想认识。各站要结合党的十九届六中全会精神和党史学习教育，把“加油站服务提升百日竞赛”作为“我为群众办实事”的重要载体和一把手工程，组织上强力推进，政策上刚性支持，考核上硬性约束，以上率下抓落实。

（二）压实责任，加强组织领导。成立分公司专项工作领导小组，层层压实责任，坚持把提升服务管理水平作为提升服务窗口形象的重要抓手，层层带动、上下联动、全员行动，向精益管理要效益。

（三）积极营造活动氛围。各片区、站通过悬挂横幅、佩戴绶带等方式，进行宣传，扎实推进百日竞赛活动实效，切实提升加油站基础管理和服务水平。

（四）宣传总结，树立榜样引导。各单位要及时总结、推广活动中好的做法、好的经验，营造浓厚的活动氛围，把思想和行动统一到管理服务提升、百日争先创优上来。9月15日前上报活动总结至公司零售管理部，每月分别报送活动进展、典型事例和经验总结。